Il modello del patient experience manegement dovrebbe essere sempre di più adottato nel nostro Paese e in questo articolo cercheremo di capire insieme a Medallia quali sono vantaggi che porta. Ma partiamo dal principio.
La scorsa primavera è stato presentato a Pisa il primo “Osservatorio italiano sull’esperienza dei pazienti cronici,” iniziativa nata a seguito del progetto PaRIS (Patient-Reported Indicators Survey) lanciato dall’OCSE su scala globale, con l’obiettivo di sviluppare indicatori di performance dei sistemi sanitari fondati sulle esperienze dei pazienti stessi. Un esempio di quanto oggi tutta la filiera della sanità, incluso il settore pubblico, anche nel nostro Paese stia comprendendo la necessità e i benefici di ascoltare la voce dei malati: rendere la loro esperienza e dei loro famigliari migliore e aumentare l’efficacia e l’efficienza dei sistemi sanitari.
Ovviamente dobbiamo considerare che gran parte dell’assistenza sanitaria in Italia è gestita dalle strutture pubbliche, facenti parte del Sistema Sanitario Nazionale e che, proprio perché soggette a investimenti statali, hanno a disposizione budget calmierati e il più delle volte, in contrazione. Pertanto, raramente sono nelle condizioni di permettersi il miglioramento del cosiddetto “patient journey” o di arginare i ritorni negativi che esperienze problematiche o negative vissute dai cittadini hanno all’interno di queste strutture.
Ma, ciò va a totale discapito della propensione degli italiani a curarsi e a fare prevenzione e, di conseguenza, dei conti economici dello Stato. Una controindicazione che si inizia a considerare. Anche perché l’emergenza pandemica ha evidenziato quanto sia necessario sviluppare tool digitali, che dovrebbero essere a misura di utente, se si vuole incentivarne l’utilizzo efficace ed efficiente; dall’altro che le persone chiedono un’assistenza medica accessibile, equa, efficiente e a misura d’uomo. Ma, non è tutto. Lo sviluppo di un’attenzione all’esperienza dei pazienti è sostenuto ulteriormente dall’evoluzione demografica in corso, da cure sempre più personalizzate, dalla cronicizzazione delle malattie e dall’avanzare del digitale anche nel mondo della salute, trend che confermano la necessità di ripensare gli attuali sistemi di healthcare.
Ma cosa significa mettere al centro l’esperienza del paziente? Innanzitutto, comprendere che si tratta di un’area dell’experience management complessa e delicata perché interessa una persona malata o che si sente a rischio. È quindi un journey – o come si preferisce dire “un viaggio” – che si sviluppa in una situazione di estrema vulnerabilità, in cui comandano le emozioni e la soggettività, e coinvolge l’intera cerchia familiare.
Da ciò deriva la necessità di considerare i bisogni emotivi e non solo fisici e ancor prima, di approcciare il paziente come “persona” e non come malattia. In questo cambio profondo di prospettiva, la relazione umana è un (il) driver centrale: la qualità delle interazioni rappresenta un ruolo determinante a trasmettere empatia, ascolto, condivisione, sicurezza, sia nel rapporto fra paziente e medico, ma anche con l’addetto alle prenotazioni o all’accettazione oppure con l’infermiere che gestisce le dimissioni. Per i pazienti, tutti contatti assolutamente prioritari.
L’ottimizzazione dell’experience presuppone di conseguenza un coinvolgimento di tutti i soggetti e lo sviluppo all’interno dell’intera organizzazione di una cultura “paziente-centrica” capace di superare anche l’approccio “a silos” tipico di questo settore.
L’obiettivo oggi non è semplicemente raccogliere dati e al più gestire le relazioni, ma intraprendere con i pazienti un percorso, utilizzando i loro feedback per migliorare i servizi e adottare azioni correttive o di potenziamento nel più breve tempo possibile.
In conclusione, la gestione della PX sarà sempre più centrale in un’assistenza medica moderna, perché in grado di avere un impatto diretto sulla reputazione della struttura e del professionista e sulla fidelizzazione dei pazienti, ma anche sulla qualità delle prestazioni, sul percorso di cura e, non da ultimo, sui risultati clinici dei pazienti, oltre che sul loro umore. Quando i pazienti sono felici, tendono ad essere più ottimisti, influenzando positivamente il loro stato di salute e il loro impegno a rispettare le prescrizioni.
Una conferma arriva dall’edizione 2021 dello studio “The State of Patient Experience” del Beryl Istituite realizzato coinvolgendo 1.000 strutture sanitarie di 34 nazioni diverse. L’indagine ha confermato che l’impegno nell’ascolto del malato e nel miglioramento della PX ha avuto un impatto positivo e duraturo, apportando valore all’assistenza sanitaria, non solo nel sostenere la vitalità delle singole strutture e dell’intero sistema ma anche raggiungendo risultati molto positivi in un momento di fortissima emergenza come quello dell’attuale pandemia.
Tuttavia, lo sviluppo di approcci e di sistemi sanitari orientati alla persona richiede l’adozione di attitudini e di prospettive del (tutto) nuove nella pratica medica, in grado di cambiare i processi esistenti, ma anche principi e certezze storiche. Un salto innegabilmente difficile e non di veloce attuazione ma che la tecnologia, con soluzioni come la piattaforma cloud di Medallia, può aiutare mettendo le aziende di questo settore concretamente nella condizione di poter ascoltare la voce dei propri pazienti per soddisfarne le aspettative, per motivare e coinvolgere il personale e prendere decisioni in grado migliorare anche i risultati economici.
A cura di di Alberto Albano, Industry Director, Head of Financial Services di Medallia Italia