I servizi sanitari di tutto il mondo non avrebbero mai potuto prevedere, appena 12 mesi fa, un cambiamento così repentino dello scenario e le immense sfide che avrebbero dovuto affrontare durante il 2020 e che persistono tuttora nel 2021. Gli avvenimenti recenti hanno trasformato radicalmente il modo in cui la tecnologia si è evoluta per adattare l’accesso e la fornitura di un’ampia gamma di servizi sanitari. Proprio come centinaia di milioni di persone in tutto il mondo hanno cominciato ad adottare un modello di lavoro a distanza, da casa, allo stesso modo l’assistenza sanitaria ha dovuto trasformarsi rapidamente verso una tipologia di servizio virtuale che può essere erogato digitalmente laddove è più utile e possibile farlo.
Previsione n. 1: la telemedicina è ormai una realtà che ci porta a ripensare gli attuali modelli di assistenza sanitaria.
La pandemia ha spinto le organizzazioni sanitarie verso l’inevitabile rivoluzione della telemedicina, e la telemedicina è molto più che “semplici” visite mediche da effettuare in video, ma piuttosto rappresenta un’innovazione da utilizzare in molte situazioni in cui il paziente e il personale sanitario non possono incontrarsi in presenza, dalle visite virtuali al monitoraggio remoto, fino alla consultazione del paziente allettato. Occorre coordinare perfettamente l’intera organizzazione sanitaria in un modo da ottenere un impatto positivo sul livello di assistenza offerto, il tutto affrontando i problemi di sicurezza delle informazioni e rispettando le normative che regolano il settore medico. Occorre utilizzare strumenti di Internet of Medical Things (IoMT) per la raccolta di dati sanitari strategici in tempo reale e per consentire un’erogazione proattiva e a distanza dei servizi di assistenza. Strumenti di Intelligenza Artificiale (AI) e analisi dei dati sono fondamentali per fare previsioni critiche su diagnosi dei pazienti, effetti collaterali del trattamento, personale e spese. È un percorso complesso, reso ancora più difficile dalle politiche di settore storicamente lente e restie al cambiamento.
Nel 2020 i sistemi sanitari di tutto il mondo hanno iniziato a lavorare insieme, ma questo non è sufficiente per realizzare una trasformazione digitale completa e sostenibile. Le organizzazioni sanitarie hanno bisogno di tempo per esplorare le complessità della digitalizzazione e della collaborazione remota e per entrare in una nuova era di assistenza e di cura. Prevediamo che gli attuali modelli di assistenza sanitaria cambieranno, anche se in modo incrementale.
Previsione n. 2 L’intelligenza artificiale e l’automazione nel 2021 stanno diventando già sempre più fondamentali per migliorare l’esperienza dei pazienti.
Dall’analisi in tempo reale delle interazioni e delle intenzioni degli utenti all’integrazione e all’analisi dei dati al supporto intelligente dei contact center, alle notifiche automatizzate e proattive, la necessità di promuovere l’efficienza e una migliore aderenza ai piani di gestione ha spinto l’utilizzo dell’intelligenza artificiale (AI) e dell’automazione nel settore sanitario. Queste tecnologie ci consentono non solo di replicare le interazioni assistenziali riducendo l’utilizzo di risorse, ma anche di migliorare le interazioni reali tra paziente ed equipe medica.
Una delle più grandi applicazioni dell’intelligenza artificiale nell’assistenza sanitaria sarà legata alle videoconferenze, in quanto le visite virtuali, il triage infermieristico e il monitoraggio dei pazienti diventeranno la norma. L’integrazione di funzionalità di intelligenza artificiale alle riunioni video esistenti basate su cloud e alle soluzioni di collaborazione in team migliorerà notevolmente la precisione della comunicazione e quindi anche l’efficienza del personale; questo si tradurrà in un aumento della qualità complessiva del servisio di assistenza, anche – per esempio -attraverso l’eliminazione delle distrazioni sonore durante le video call. Avaya Spaces è in grado di rilevare in modo intelligente il parlato e separarlo dai rumori di sottofondo in modo che gli utenti della call possano ascoltare solo la voce dell’interlocutore principale (in questo modo si evitano disturbi come la telefonata di un’altra persona nella stanza o il rumore della TV in sottofondo) . La soluzione è inoltre in grado di bloccare gli sfondi per creare un ambiente più professionale. Oltre a questo, fornisce analisi delle parole chiave, strumenti di gestione della qualità, documentazione clinica e altre funzionalità basate sull’intelligenza artificiale per migliorare l’interazione video tra paziente e personale medico.
Previsione n. 3: le organizzazioni sanitarie dovranno coordinare in modo centralizzato e più efficiente l’accesso dei pazienti al percorso di cura. La Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) e l’Automazione saranno decisivi in questa riorganizzazione del processo.
È sempre stato difficile per l’ecosistema sanitario – ospedali, studi medici, aziende e servizi farmaceutici, assicurazioni e altri – coordinarsi in modo efficace ed efficiente intorno alla fornitura di servizi ai pazienti. L’emergenza COVID-19 ha creato l’urgenza di innestare un cambiamento non reversibile in questo ambito, costringendo le strutture ospedaliere e di cura a creare, per la prima volta, un processo per la raccolta e l’armonizzazione delle cartelle cliniche elettroniche nell’intero ecosistema sanitario. Degno di nota è il regolamento sull’interoperabilità e l’accesso dei pazienti di recente introduzione, che richiede agli ospedali di inviare notifiche su ricoveri, trasferimenti e dimissioni dei pazienti a un ampio numero di fornitori. Questo non fa che rafforzare ulteriormente l’importanza di comunicazioni sicure e conformi alle norme che regolano l’assistenza sanitaria.
Le soluzioni Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) consentiranno alle organizzazioni sanitarie di conformarsi rapidamente impostando notifiche automatizzate, proattive e conformi agli Standard Sanitari (es. HIPAA) verso le parti designate tramite il canale di comunicazione preferito (e-mail, voce, messaggio di testo SMS). Questa piattaforma è semplice da utilizzare, facile da gestire e controllare e, in quanto basata su cloud, richiede ai fornitori di pagare solo per i servizi utilizzati. Con o senza una crisi, una migliore organizzazione dell’accesso dei pazienti ai percorsi di cura è fondamentale per avere un sistema santario di qualità. La pandemia è quindi servita da catalizzatore ed acceleratore in tal senso e le Piattaforme di Comunicazione as a Service- CPaaS rappresentano la chiave di volta del cambiamento.
Previsione n. 4: la Multiesperienza sarà il nuovo “mantra”, e pertanto l’inizio della fine dei vecchi portali medici tradizionali.
Solo il 20% dei pazienti utilizza i portali medici attualmente esistenti. Perché? Perché non sono disponibili e fruibili quando il paziente chiede una risposta e perché è ancora forte l’abitudine di chiamare direttamente il medico in caso di necessità. I pazienti hanno bisogno di comunicare in modo più semplice, contestuale e coerente indipendentemente dal dispositivo utilizzato, dal punto di contatto o dal tipo di interazione. La Multiexperience (MX) risolve questo problema.
Immaginiamo uno scenario di questo tipo: un Paziente è in vacanza in un determinato luogo X e chiama il numero 800 del suo medico per fissare un appuntamento medico. Utilizzando una soluzione ottimizzata per dispositivi mobili che riconosce quando le chiamate provengono da un telefono cellulare, il provider è in grado inviare un messaggio simile: “Vedo che stai chiamando da un telefono cellulare. Hai bisogno di trovare una struttura sanitaria vicino a te? ” Se il Paziente è d’accordo, il provider interromperà la chiamata e invierà un messaggio SMS contenente un URL a una pagina web ottimizzata per dispositivi mobili che mostra la posizione dell’abitazione (abilitata dalla soluzione di esperienza mobile) e la posizione fisica (luogo della vacanza), chiedendo di selezionare una struttura sanitaria, un appuntamento ecc. vicino al luogo scelto dall’utente. Tutti i dati raccolti vengono inseriti in un “Context Store” per un utilizzo successivo nel caso in cui l’utente richiami e desideri parlare con un agente. Questo strumento di deviazione digitale delle chiamate e offre l’opportunità agli agenti del servizio di assistenza di concentrarsi su interazioni di valore più elevato. In Avaya, abbiamo visto gli operatori sanitari deviare fino al 50% delle chiamate di fatturazione di livello 1 con questo tipo di self-service digitale conforme a HIPAA e PCI.
Potremmo non sapere cosa ci riserva il futuro, ma una cosa è certa: questa pandemia ha segnato un cambiamento evidente nel modo in cui i pazienti accedono alle cure e come e da dove le organizzazioni sanitarie (pubbliche e private) si coordinano fra loro e forniscono le cure ed il percorso di cura.
Maggiori informazioni sulle soluzioni Avaya per il settore medico: Avaya aiuta a fornire un’esperienza sanitaria più connessa